WEIL UNSERE KUNDEN IM MITTELPUNKT STEHEN
Für Kunden zählt in jedem Fall eine schnelle und verlässliche Lösungsfindung, daher ist der User Helpdesk eine sehr wertvolle Schnittstelle im Unternehmen, um Themen aufzunehmen, zu bearbeiten und im Bedarfsfall schnell und korrekt intern weiterzuleiten. Ziel und Anspruch ist es, den Kunden ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.
Der User Helpdesk bei HORN & COSIFAN besteht aus einem Support-Team von rund 15 Mitarbeitern. Oliver Klier ist einer von ihnen, der 2015 beim Frankfurter Systemhaus mit einer Ausbildung zum Fachinformatiker Systemintegration begann. Nach seinem erfolgreichen Ausbildungsabschluss (2018) wurde er Teil des Support-Teams des User Helpdesks.
In einem kurzen Interview gibt er Einblick in seine tägliche Arbeit und die Besonderheiten dieses Bereichs:
Lieber Oliver, mit welchen Unternehmensbereichen arbeitet der User Helpdesk eigentlich zusammen?
Wir arbeiten mit nahezu allen Bereichen wie Vertrieb, Einkauf und Technik zusammen. Dadurch sind wir sehr gut intern vernetzt und bleiben bestens informiert.
Was sind Kernaufgaben des User Helpdesks und was ist Deine Rolle?
Zentrale Aufgabe des User Helpdesks ist die Unterstützung der Anwender bei technischen Fragen und Problemen. Dazu gehören die Aufnahme, Bearbeitung, Lösung und Analyse von Fehlern und Störungen. Gleichzeitig verantwortet das Support-Team wichtige Basisthemen wie Datensicherung, Useranlage, Softwareverteilung und Lizenzmanagement.
Ich verstehe mich als Bindeglied zwischen 1st- und 2nd Level-Support, unterstütze neue Kollegen bei der Einarbeitung und bearbeite die täglichen Aufgaben wie die Betreuung unserer Anwender und die damit verbundene Fehleranalyse. Darüber hinaus bin ich für verschiedene Themen im Bereich Mobile Device Management zuständig.
VIEL ABWECHSLUNG UND IMMER AM PULS DER ZEIT
Was macht Dir bei Deiner Arbeit Spaß? Was unterscheidet die Arbeit vielleicht auch von anderen Jobs?
Mein Job ist insgesamt sehr abwechslungs- und lehrreich! Das IT-Umfeld ist dynamisch und entwickelt sich in schnellen Schritten, sodass man sich kontinuierlich neuen Herausforderungen stellen muss. Diese Tatsache macht es aus meiner Sicht besonders spannend, da man durch die verschiedensten Kundensituationen, mit denen man direkt am User Helpdesk konfrontiert wird, immer am Puls der Zeit ist und auf diese Weise die aktuellen Themen/Probleme kennt. Es gibt mir die Möglichkeit, mein technisches Know-how auszubauen. Darüber hinaus freut es nicht nur den Kunden, sondern auch mich, wenn ein Anliegen erfolgreich abgeschlossen wurde.
Sicherlich gibt es auch stressige Phasen oder Kunden, die ungeduldig und unzufrieden sind? Wie gehst Du damit um?
Ja, die gibt es. Meine Erfahrung ist, in solchen Situationen ruhig zu bleiben und dem Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln, Verständnis zu zeigen und sich dem Thema anzunehmen.
Was sind noch besondere Herausforderungen in der täglichen Arbeit?
Die besonderen Herausforderungen sind die unterschiedlichen Kundensysteme, die unser Systemhaus betreut. Gerade zu Beginn braucht es etwas Zeit, um diese kennenzulernen. Aber sobald man einen Überblick gewonnen hat, verfügt man über ein gutes Wissen, um möglichst schnell zu reagieren und es stellt keine große Herausforderung mehr dar.
Welchen Ratschlag kannst Du Einsteigern geben, die sich für diesen Bereich interessieren?
Ich kann nur jedem die Arbeit im Support-Team des User Helpdesks oder eine Ausbildung zum Fachinformatiker für Systemintegration empfehlen. In diesem Beruf hat man viel Abwechslung, spannende Herausforderungen, tolle Weiterbildungsmöglichkeiten und gute Aufstiegschancen. Damit der berufliche Einstieg nicht ganz so schwerfällt, bietet eine technische Ausbildung eine wertvolle Basis.
Herzlichen Dank für diesen Überblick! Wir wünschen Dir weiterhin viel Freude & Erfolg.
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